株式会社オプト

カスタマージャーニーの精度が向上。
課題の解像度が上がり提案クオリティがアップ

株式会社オプト様は、広告事業（主にインターネット広告・デジタルマーケティング）を展開する会社です。「デジタルで、この国の新しい基本をつくる。」をミッションに掲げ、広告関連サービスやデジタルマーケティングサービス、テクノロジーサービスを通じて、クライアント様の事業成長に伴走し、ビジネスを革新させ、新しい価値を創造するためのサービスを提供しています。

“顧客起点”にこだわる同社では、エンドユーザーのインサイト発掘やカスタマージャーニーの精度を高める上で、チャットインタビューサービス『Sprint』を活用しています。導入前の課題や具体的な活用方法、得られた成果について、コミュニケーションデザイン部　中村 駿介様と古島 翔太様にお話を伺いました。

株式会社オプト
/ プランニング領域統括 兼 コミュニケーションデザイン部 部長
/ 中村 駿介 様

株式会社オプト
/ コミュニケーションデザイン部
/ 古島 翔太 様

導入前に抱えていた課題

スピーディに定性情報を集められる手段を探していた

――まずは事業内容とご担当の業務内容を教えてください。

中村：
弊社は広告事業（主にインターネット広告・デジタルマーケティング）を行っている会社です。クライアント様のマーケティング課題の抽出に始まり、適切な顧客接点作りやクリエイティブの提案を通じて、課題の解決と効果の向上を図るサービスを提供しています。

コミュニケーションデザイン部は、クライアント様が抱える課題を解決するための戦略立案を担当している部署です。課題・ターゲットの設定からコミュニケーションプランの設計まで、マーケティング戦略の土台となる部分を作っています。

――Sprintを導入したきっかけと、導入前に抱えていた課題を教えてください。

中村：
弊社のクライアント様の業種はBtoC、BtoBともに多岐にわたります。プランナーは複数のクライアント様を担当する中で、それぞれの業界やクライアント様のエンドユーザー像についていち早く理解を深める必要があります。

エンドユーザーのインサイトをしっかり押さえる上では定性調査も重要です。しかし、これまでスピーディに実施可能なインタビュー調査の手段をなかなか持てませんでした。

というのは、短期間でプランニングしなければならないことが多い中で、対象者をアサインしてインタビューを実施するというフローはどうしても時間が掛かってしまいます。そんな中でSprintを知り、導入を決めたという経緯です。

Sprintを選んだ理由

モニターをアサインできるスピード感と定額プランがニーズに合致

――Sprintのどんな点に魅力を感じましたか？

中村：
大きく2つあります。1つ目は、モニターをアサインできるスピードが非常に速いこと。短期間で戦略立案したいという弊社のニーズに合致していました。

2つ目は、定額制で利用できる点です。コミュニケーションデザイン部にはプランナーが数十名在籍しており、それぞれが頻繁にリサーチするという前提がありました。そのため、「1回いくら」という従量課金制よりも、定額で使い放題のほうが使い勝手が良いと考えました。

Sprintの活用方法

BtoC、BtoBのカスタマージャーニーの精度を高めるために活用

――Sprintはどのような場面で活用されていますか？

古島：
クライアント様に戦略立案の提案をするときは必ずといっていいほどSprintを使っています。多いパターンは、カスタマージャーニーの精度を高めるという活用方法です。

具体的にいうと、初回のインタビューでターゲット層の行動や意思決定プロセスを確かめて、2〜3回目でより深いところを確認していき、カスタマージャーニーを完成させるという流れです。1つの案件で、数十名ほどにヒアリングしています。

私の場合、プランニングするときは「自分がいかにターゲットになり切れるか」を大切にしています。同じ目線で物事を捉えられるようになると、それまで見えていなかった課題が浮かび上がってくるので、提案の深さが変わってきます。Sprintはその役作りのための情報収集手段として、とても役に立っています。

また、自分がターゲットの立場に入り込むと「こういう行動をとっている」「こんな悩みがある」というところにたどり着けますが、その背景にある理由は人によって異なるものです。主観が色濃くなってしまわないように、Sprintを使って複数名にインタビューし、インサイトを導き出すという使い方をしています。

――実際にSprintを使ったリサーチの例を1つ教えていただけますか？

古島：
あるファッションブランドの例を紹介します。クライアント様も弊社も、ある程度は顧客像について理解していて、定量データからもターゲット層が抱える悩みを把握できていました。ですが、その悩みの背景にある要因については、想像でしか語ることができない状態でした。

たとえば、ずっと購入していた洋服ブランドが年代とともに変わる背景には様々な要因が潜んでいるはずなので、そのインサイトをSprintで明らかにしていくという使い方です。

社内でヒアリングするとネットのリテラシーが高い社員が多いので、どうしても意見に偏りが出てしまいます。Sprintでは、リアル店舗で購入する方、ネットショッピングが中心の方、専業主婦など、いろいろな人の話を聞けるので、プランニングの精度を高めることができます。

――BtoBのクライアント様に提案する際は、Sprintをどのように活用しているのでしょうか？

古島：
BtoBの場合も、カスタマージャーニーの精度を上げていくためにSprintを使っています。とくにBtoBでは、どういうプロセスで意思決定がなされているのか、ステークホルダーにはどんな人が存在するのかなど、その業界に詳しくないと想像しにくいことがあります。

また、日用品などの購入と違い、BtoBの場合は意思決定に複数の立場の人が関わるケースが多くなります。それぞれの立場ごとに、どのような意思決定プロセスになるのか、そこにはどんなボトルネックがあるのか、その業界特有の傾向があるのかなどをSprintでヒアリングしています。

中村：
これまで担当していなかった新しい商材や業界の場合は、調査設計をすること自体ハードルが高くなるので、はじめからアンケート調査をするのは難しいところがあります。Sprintにはいろいろなモニターさんがいるので、短期間で業界の知識を深めたい場合にも役立っています。

利用してみた所感

リサーチの専門職ではない人にとって優しい設計になっている

――実際に利用してみた感想を教えてください。

古島：
チャット形式なので、お互いに気楽に対話できるところが1番のポイントだと思っています。対面のインタビュー調査の場合は事前に質問項目を精査して決めておく必要がありますが、Sprintは「この部分だけ聞きたい」という使い方ができるので、とても楽です。

中村：
UIがわかりやすく、操作もシンプルです。4～5人へのインタビューでは情報が足りないという場合、さらにスクリーニングで絞り込んで詳細な情報を集めるといったことがすぐにできる点も重宝しています。

――とくに気に入っている機能を教えてください。

古島：
一度に5名までインタビューできるマルチインタビューの機能ですね。ある程度、情報の量が欲しいというときに、スピーディに集められるのはとても便利です。

たとえば、化粧品を使うシーンの事例をいくつか挙げたいときに、マルチインタビューを使って実際のケースを収集するという使い方ができます。定量調査では細かいシーンまで聞くのは難しいですが、Sprintなら必要な情報をすぐに集められます。

また、インタビューした内容はExcelでダウンロードできるので、資料作成がとても楽なところも気に入っています。

中村：
チャットインタビュー中にどういう質問を投げると良いのか迷ったときに、管理者側の画面にヒントを出してくれる機能がとても便利です。

インタビューの質はモデレーターのスキルに左右されるところが大きいので、その部分のフォローアップが仕組み化されているのは助かります。リサーチの専門職ではない人にとっても優しい設計だと感じています。

Sprint導入による成果・メリット

深い地点で課題が見えるようになり、提案のクオリティが向上

――Sprintを導入して、どのような成果やメリットがありましたか？

中村：
組織全体でいうと、クライアント様への理解はもちろん、クライアント様の顧客であるエンドユーザーに対する理解が格段に上がっています。

プランニングをする際にカスタマージャーニーが鮮明になっていないと課題設定が浅くなってしまうのですが、Sprintで実際の声や詳細な実態を収集することで、解像度の高い課題設定ができるようになりました。

クライアント様も認識しているような課題に応えるだけでは打ち手の提案に終始してしまうことになりますが、深い地点で課題が見えるようになると、新たな発見が多くなります。表層的な課題解決ではなく、本質的な部分にアプローチできる深い解決策や幅広い提案につながっています。

また、1つの提案を仕上げるまでにはいろいろな工程があり、私たちが担当しているのは土台を作るところです。この部分をスピーディにできるようになったため、その分、他の工程に時間をかけられるようになりました。結果として、クライアント様の課題解決に向け、さらに踏み込んだ提案ができるようになりました。

古島：
プランナーは全体戦略を決める役割なので、できるだけ短期間でターゲットのインサイトを導き出さないとチームが動けなくなってしまいます。Sprintを使うことで、自分の中にある仮説がズレていないことを確認できるようになりました。「よし、この方向で行こう」と自信を持って進められるので、その後の流れがスムーズになります。

また、定性調査を頻繁に行っているクライアント様はそれほど多くないので、エンドユーザーの実態や声を提案に盛り込むと、「参考になる」「ありがたい」という言葉をいただくこともあります。納得感のあるご提案をできる点も、メリットの1つだと思っています。

導入検討中の企業様に向けて～Sprintのおすすめポイント

「定性調査を実施したいけれど難しい」と悩んでいる企業こそ活用してほしい

――今後、Sprintをどのように活用していきたいとお考えですか？

中村：
SprintはUIが非常にわかりやすく、インタビュー調査に慣れていない人へのフォローアップ機能があるなど、利用するハードルが低い点が魅力です。現在はコミュニケーションデザイン部がメインで使っていますが、徐々に営業部門やクリエイティブ部門でも利用し始めています。

どの部署も、クライアント様やエンドユーザーへの理解度を高めていくことは非常に重要です。他部署でも積極的に利用してもらい、会社全体としてクライアント様への提供価値が大きくなっていくような活用ができたらと思っています。

――導入を検討中の企業様に向けて、Sprintのおすすめポイントを一言お願いします。

古島：
私にとってSprintは「気を遣わずに話を聞ける人がたくさんいる場所」という感覚です。疑問や調べたいことが出てきたらすぐに話を聞けるので、とても心強い存在です。「エンドユーザーの声は聞きたいけれど定性調査を実施するのは難しい」と悩んでいる企業様には、とてもおすすめです。

中村：
今は便利なツールがいろいろと提供されていますが、導入したものの使いこなせないというケースもあります。Sprintはチャット形式のわかりやすいUIで、気軽にトライできる設計です。使う人間を選ばないという点は、導入する側にとって大きなメリットだと思います。

社名	株式会社オプト
事業内容	インターネット広告・マーケティングサービス・テクノロジーサービス