ユーザーインタビューとは｜
活用例と実施の流れ・ポイントを解説

ユーザーインタビューとは

ユーザーインタビューとは、ユーザーにインタビューを行い、商品・サービスに関する意見や感想、利用実態などを聞き出すリサーチ手法です。

ユーザーインタビューでは、対話を通じてユーザー自身も自覚していなかった潜在的な課題やニーズを引き出せるというメリットがあります。そのため、定量調査だけでは把握できない情報を集めたい場合や、ユーザーのインサイトを発掘したい場合など、企画・開発やマーケティングの様々な場面に役立ちます。

ユーザーインタビューの目的

ユーザーインタビューを実施する主な目的として、次のようなことが挙げられます。

• ターゲット層の潜在的な課題・ニーズをつかみたい
• 商品・サービスの利用実態や評価を詳細につかみたい
• プロダクトの開発・改善のアイデアを得たい

UX（ユーザーエクスペリエンス：ユーザー体験）の重要性が認識されている昨今、ユーザーの視点を的確に捉えることは競争優位性を確保するための第一歩となります。ユーザーインタビューを実施する目的は様々ですが、いずれにおいてもユーザーへの理解を深め、UXの向上を目指すことが共通のゴールとなります。

ユーザーインタビューの活用例

ユーザーインタビューはどのような場面で役立つのか、活用例を見ていきましょう。

課題・仮説を発見するためのユーザーインタビュー

ユーザーが抱えている課題が明確になっていない場合に、ユーザーインタビューを実施して課題を探る、または仮説を得るという活用方法です。商品・サービスの開発や改善において、方向性が見えていない場合などに役立ちます。

仮説がない状態でのユーザーインタビューでは、「こんな価値観があったのか」「こんな使い方をしているのか」など、企業側の視点では思いつかなかったような発見があったり、洞察を得られたりするメリットがあります。

課題・仮説を検証するためのユーザーインタビュー

課題が明確にわかっていて、「おそらく、こんなことだろう」といった仮説があるときに、ユーザーインタビューを実施して正しいか否かを検証するという活用方法です。また、定量調査でつかんだ課題をより鮮明に把握したい場合に、ユーザーインタビューで深掘りしていくという活用方法もあります。

課題や仮説を検証せずにプロジェクトを進めてしまうと、たとえば開発途中でユーザーニーズとのズレに気づくといった手戻りが起きる可能性があります。企業側の思い込みでプロジェクトを進めないようにするためにも、ユーザーインタビューを通じて事前に検証することが望ましいといえるでしょう。

ユーザーインタビュー実施の流れ

ユーザーインタビューを実施する際はどのような手順で進めればよいのか、基本的な流れを見ていきます。

1.インタビューの目的を明確化

まずは、ユーザーインタビューを行う目的を明らかにします。以下の点を具体的に整理するとよいでしょう。

• 調査テーマ（何についてインタビューするのか）
• 検証すること（何を明らかにするのか）
• 調査結果の活用方法（何に役立てるのか、何を判断するための情報とするのか）

目的が具体的であるほど、インタビュー内容の方向性が明瞭になります。関係者間の目線を合わせる上でも、言語化して明確にしておきましょう。

2.インタビュー内容の設計

インタビュー内容の設計では、次の3点を具体的に決めます。

1. 調査目的を達成するための質問項目を決める
2. 質問する順番を決める
3. 各質問の時間配分を決める

ユーザーインタビューでは、ユーザーの発言内容に合わせて質問を変えたり深掘りしたり、臨機応変に対応したほうがよいケースがたびたびあります。そのため、設計段階では質問項目は細かくしすぎず、必ず確認したいことを明確にしておくことが重要事項を聞き漏らさないポイントです。

また、インタビュー当日にスムーズに進行できるよう、質問項目・順番・時間配分を記入したシートを手元に用意しておきます。

3.対象ユーザーの選定

次に、インタビュー対象とするユーザーの要件を決めます。要件は、年齢・性別・ライフスタイルなどの属性情報のほか、調査で明らかにしたいことを踏まえて検討することが重要です。

たとえば、自社商品の利用実態を知りたい場合は「直近1年間で○○を利用したことがある人」「○○の機能をよく使っている人」というように要件を具体的にすることで、対象者のミスマッチを防ぐことができます。

インタビューするユーザーを探す方法には、以下のものがあります。調査目的や効率性などを踏まえて検討しましょう。

• 自社の顧客から選定して許諾を得る
• 社員や知り合いに紹介してもらう
• 調査会社に依頼する
• クラウドソーシングで募集する
• モニタのマッチングサービスを利用する

4.インタビュー実施

ユーザーインタビューを実施する方法には、ビデオ会議ツールなどを利用したオンラインと、会場を用意して対面で行うオフラインの2パターンがあります。オンラインのメリットは、居住地を制限されないため広く対象者を集めやすいことです。オフラインのメリットには、ユーザーの反応を直に観察できる点があります。

また、昨今ではチャット形式のインタビューサービスも提供されています。準備の手間がかからないため、短期間で数多くのユーザーにインタビューできるというメリットがあります。

チャットインタビューサービス『Sprint』は、5分で対象者とのマッチングが完了し、必要なときに即ユーザーインタビューを開始できるサービスです。より手軽にインタビュー調査を実施したいという場合に役立ちます。

いずれの方法が適しているか、調査目的や自社の事情に照らし合わせながら選択するとよいでしょう。

5.分析・レポート

ユーザーインタビューの分析は、目的によって最適な方法が変わります。基本的な進め方として、以下の流れを参考にしてください。

1. 音声データを文字起こしする
2. インタビューで得た情報を要約して整理する
3. インタビューで得たファインディング（気づき・発見）を抽出する

レポート形式に決まったものはありませんが、調査目的と照らし合わせた上で、どのようなファインディングがあったのかをわかりやすく整理してまとめるとよいでしょう。

ユーザーインタビューを実施するときのコツ

ユーザーインタビューでは、対象者からしっかり話を引き出すことが重要になります。インタビューを実施するときに押さえておきたいコツを紹介します。

ユーザーが話しやすい雰囲気をつくる

多くのユーザーは、初対面の人からインタビューを受けることに対して緊張感を持つものです。いきなり本題に入るとうまく話せないことがあるため、冒頭でユーザーが本心を話しやすい雰囲気をつくり、打ち解けた状態にすることが大切です。

たとえば、自己紹介をする、インタビューテーマとは関係のない共通の話題で軽い座談をするなどアイスブレイクを入れる方法があります。また、どのような回答であっても貴重な情報であることを説明して、ユーザーが自由に話せるように導くこともポイントの一つです。

回答を誘導しない

インタビューをしていると、無意識のうちに自分が欲する回答となるように誘導してしまったり、先回りして答えをいってしまったりしがちです。こうしたインタビューでは回答にバイアスがかかってしまい、有益な情報を得られなくなるため注意が必要です。ユーザーインタビューでは聞き役に徹し、真摯にユーザーの声を傾聴する姿勢で臨みましょう。

オープンエンドの聞き方を意識する

オープンエンドの質問とは、ユーザーへ自由な発言を促す聞き方のことです。対して、クローズエンドの質問は「AかBか」「YESかNOか」といった選択肢を与える聞き方をいいます。

以下に例を挙げます。

• オープンエンドの質問例：「○○を見たときに、どんな印象を受けましたか？」
• クローズエンドの質問例：「○○を見たときに、使いやすそうと思いましたか？」

オープンエンドの聞き方をすることで、ユーザーがどのような言葉を使って表現しているのかを把握できるため、新たな気づきを得られます。また、その背景にある価値観や経験などを掘り下げていきやすくなるというメリットもあります。

ユーザーのストーリーを聞く

ユーザーは普段の生活の中で「なぜ、これを使うのか」「なぜ、これを選ぶのか」など、明確に理由を意識しているわけではありません。そのため、理由を聞いても本質的な答えを得られない場合がほとんどです。

インタビューをするときは、ユーザーから正解を引き出す姿勢で臨むのではなく、個々のユーザーのストーリーをヒアリングするように対話を進めることがポイントです。

たとえば、過去の経験と、そのときに感じたこと・考えたことなどを質問する方法があります。こうしたストーリーを聞き出すことで、ユーザー自身も自覚していない潜在的なニーズの発見につながっていきます。

より良いユーザーインタビューに向けて準備を進めよう

ユーザーインタビューは、プロダクトの企画・開発やマーケティング活動の様々な場面で役立つ調査手法です。有益な情報を得るためには、事前準備を念入りに行うこと、またインタビューのコツを押さえた上で実施することが大切です。意思決定や次のアクションにつながるユーザーインタビューとなるよう、本記事を参考にしていただければ幸いです。